記者、編輯 ｜ 湯威
5月20日，康萊德活動(dòng)會(huì)場(chǎng)大屏上不斷滾動(dòng)的問(wèn)題吸引了在場(chǎng)人們的目光，“早高峰有個(gè)重要的會(huì)議想快點(diǎn)出發(fā), 不好叫車(chē)怎么辦？”，“晚上的航班，但酒店12點(diǎn)退房，到機(jī)場(chǎng)太早了， 能否晚點(diǎn)退房？”這是希爾頓集團(tuán)與滴滴出行戰(zhàn)略合作的發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，一個(gè)個(gè)真實(shí)的問(wèn)題和需求直擊在場(chǎng)每個(gè)出行人的痛點(diǎn)。本次國(guó)際酒店集團(tuán)與本土出行品牌實(shí)現(xiàn)了會(huì)員生態(tài)互通，旅行場(chǎng)景的生動(dòng)再現(xiàn)也詮釋了此次“住行一體”跨界合作將會(huì)產(chǎn)生的疊加效應(yīng)。
在此次合作中，希爾頓榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員與滴滴里程會(huì)員將實(shí)現(xiàn)權(quán)益互通，根據(jù)各自的會(huì)員等級(jí)，享受定制化的專(zhuān)屬權(quán)益。希爾頓榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員在出行方面將享有滴滴出行提供的優(yōu)惠與便利，而滴滴里程會(huì)員則能享受希爾頓榮譽(yù)客會(huì)的諸多禮遇，進(jìn)一步提升其旅行體驗(yàn)。
這不是希爾頓榮譽(yù)客會(huì)第一次的跨界合作。去年6月，希爾頓集團(tuán)便與星巴克中國(guó)達(dá)成合作伙伴關(guān)系，希爾頓榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員和星巴克星享俱樂(lè)部會(huì)員可通過(guò)關(guān)聯(lián)賬戶(hù)共享聯(lián)合會(huì)員的專(zhuān)屬權(quán)益。過(guò)去，酒店的會(huì)員體系大多圍繞住宿場(chǎng)景構(gòu)建，而近年來(lái)，隨著旅行體驗(yàn)的邊界不斷拓展，早已不止于酒店本身，從交通、飲食到娛樂(lè)，旅行的六大要素正日益融合，消費(fèi)者更期望獲得的是一站式、無(wú)縫銜接的完整旅程。在希爾頓集團(tuán)發(fā)布的《2025年趨勢(shì)報(bào)告》中提到，81%的中國(guó)旅客正在尋找超越住宿本身的多元體驗(yàn)，涵蓋體育、日常出行及便捷生活等方面?！熬频?”的合作延伸了會(huì)員權(quán)益的觸點(diǎn)和場(chǎng)景，歸根結(jié)底也是依靠對(duì)消費(fèi)者需求的洞察。 會(huì)員表達(dá)出對(duì)多元體驗(yàn)、身份認(rèn)同與生活方式延展的期待，是希爾頓集團(tuán)在合作策略向這些方向靠攏的初衷。
隨著酒店業(yè)進(jìn)入存量市場(chǎng)，不斷跨界探索生活方式場(chǎng)景共建，來(lái)提升酒店會(huì)員身份的附加值，增強(qiáng)了會(huì)員的粘性，這的確能起到“1+1＞2”的作用。希爾頓此次與滴滴出行的合作，打通了從“出行”到“入住”的旅程閉環(huán)，用戶(hù)的整體體驗(yàn)將會(huì)更順暢和便捷。而滴滴在中國(guó)市場(chǎng)擁有廣泛的用戶(hù)基礎(chǔ)和強(qiáng)大的會(huì)員體系，其覆蓋深度與希爾頓酒店網(wǎng)絡(luò)布局不謀而合，無(wú)疑這是一次非常自然且互補(bǔ)的合作機(jī)會(huì)。
當(dāng)然這也不是滴滴第一次與酒店集團(tuán)合作。在此之前，作為出行本土品牌滴滴一直圍繞出行場(chǎng)景的方方面面來(lái)創(chuàng)造用戶(hù)價(jià)值，并嘗試打通行與住的鏈接，與其他酒店集團(tuán)也進(jìn)行了會(huì)員體系合作。談及本次與希爾頓榮譽(yù)客會(huì)的合作，雙方概括為“更深度”。而從目前發(fā)布的合作權(quán)益來(lái)看，的確“更有誠(chéng)意”。希爾頓集團(tuán)此次合作主要面向的是滴滴的高端會(huì)員群體——V6至V8。這部分人群具備更高的消費(fèi)能力和更頻繁的的差旅需求，與希爾頓榮譽(yù)客會(huì)的核心用戶(hù)高度契合，契合度更高當(dāng)然價(jià)值也更大。雙方在數(shù)字化平臺(tái)對(duì)接也實(shí)現(xiàn)了更高程度的整合，在用戶(hù)具體操作中，無(wú)論是希爾頓榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員參與匹配活動(dòng)、領(lǐng)取相關(guān)權(quán)益，還是滴滴用戶(hù)完成相關(guān)操作，整個(gè)流程都可以在各自的原生平臺(tái)內(nèi)閉環(huán)完成，無(wú)需跳轉(zhuǎn)。這種“去跳轉(zhuǎn)化”的體驗(yàn)極大降低了用戶(hù)流失率，提高了參與效率，是一項(xiàng)真正以用戶(hù)為中心的優(yōu)化設(shè)計(jì)。
目前，希爾頓集團(tuán)在中國(guó)已開(kāi)設(shè)超840家酒店。截至2025年第一季度末，希爾頓榮譽(yù)客會(huì)的全球會(huì)員總數(shù)已突破2.18億。從會(huì)員增長(zhǎng)的維度來(lái)看，借助滴滴強(qiáng)大的會(huì)員基礎(chǔ)“引流”，讓更多用戶(hù)體驗(yàn)希爾頓集團(tuán)的服務(wù)，并最終轉(zhuǎn)化為高頻會(huì)員，這也是此次與滴滴實(shí)現(xiàn)會(huì)員互通的顯著價(jià)值。
對(duì)希爾頓集團(tuán)而言，中國(guó)無(wú)疑是全球最重要的市場(chǎng)之一。就此次與中國(guó)本土品牌滴滴出行的合作的初衷，酒店會(huì)員生態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，以及希爾頓集團(tuán)未來(lái)會(huì)員體系發(fā)展計(jì)劃等，我們對(duì)希爾頓集團(tuán)亞太區(qū)商務(wù)發(fā)展高級(jí)副總裁Ben George先生進(jìn)行了面對(duì)面的專(zhuān)訪。
界面新聞：中國(guó)入境旅游的復(fù)蘇給希爾頓集團(tuán)帶來(lái)哪些新機(jī)遇？
Ben George：面對(duì)中國(guó)入境游的強(qiáng)勁復(fù)蘇以及中國(guó)出境游市場(chǎng)的回暖，我們正通過(guò)強(qiáng)大的酒店網(wǎng)絡(luò)和成熟的商業(yè)引擎，積極響應(yīng)并調(diào)整戰(zhàn)略布局。第一，通過(guò)優(yōu)化品牌組合，無(wú)論是奢華酒店、全服務(wù)酒店、精選服務(wù)型還是生活方式酒店，滿(mǎn)足不同旅客的個(gè)性化需求；第二，廣泛布局的酒店網(wǎng)絡(luò)，無(wú)論是在城市核心地帶、熱門(mén)度假勝地還是新興目的地，為賓客提供便捷的入住選擇；截至第一季度末，我們?cè)谥袊?guó)已運(yùn)營(yíng)超過(guò)840家酒店，覆蓋260多個(gè)目的地。同時(shí)，我們也在優(yōu)化全球預(yù)訂體驗(yàn)。例如，通過(guò)AI翻譯技術(shù)支持20多種語(yǔ)言，為全球8600多家希爾頓酒店提供便捷預(yù)訂服務(wù)，無(wú)論賓客選擇國(guó)內(nèi)出行還是海外旅行，希爾頓集團(tuán)都能為他們帶來(lái)熟悉、值得信賴(lài)的體驗(yàn)。當(dāng)然我們也在優(yōu)化中國(guó)旅行者出境游體驗(yàn)，通過(guò)“希爾頓飛豬旗艦店”或者我們的預(yù)訂中心，可以輕松預(yù)訂海外酒店。
界面新聞：希爾頓集團(tuán)近期跨界合作頻頻，如星巴克與滴滴，是否意味著希爾頓榮譽(yù)客會(huì)正在從“住宿忠誠(chéng)平臺(tái)”升級(jí)為“生活方式忠誠(chéng)平臺(tái)”？
Ben George：希爾頓集團(tuán)是一家以住宿為核心的企業(yè)，我們始終關(guān)注如何為賓客創(chuàng)造真正有價(jià)值的體驗(yàn)。希爾頓榮譽(yù)客會(huì)也不局限于酒店住宿的積分積累與兌換，更致力于成為覆蓋會(huì)員日常生活的權(quán)益平臺(tái)。我們也通過(guò)與F1、滴滴、星巴克等合作延伸了會(huì)員權(quán)益的觸點(diǎn)，讓他們?cè)谌粘３鲂?、社交生活乃至興趣愛(ài)好中，都能感受到與希爾頓集團(tuán)的連接，從而提升了榮譽(yù)客會(huì)的價(jià)值密度，讓賓客在“住”之外，也能時(shí)刻感受到希爾頓集團(tuán)的關(guān)懷與連接。
界面新聞：面對(duì)會(huì)員多樣化的需求，希爾頓集團(tuán)如何響應(yīng)？
Ben George：首先，我們是確保在合適的地點(diǎn)提供合適的品牌。我們本質(zhì)是“住宿”，我們必須確保無(wú)論他們?nèi)ツ摹o(wú)論是什么出行場(chǎng)景，只要是他們?cè)谛枰∷薜臅r(shí)候都能找到合適的希爾頓品牌。其次，確保他們每次入住希爾頓集團(tuán)旗下酒店的時(shí)候，都獲得精彩的體驗(yàn)。希爾頓集團(tuán)是個(gè)百年品牌，但我們一直以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)以滿(mǎn)足賓客的需求，我們不是為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，而是以“減少賓客旅途中的痛點(diǎn)”為目標(biāo)進(jìn)行創(chuàng)新。大家在旅行中常常會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題。我們希望通過(guò)努力消除這些痛點(diǎn)，簡(jiǎn)化旅行流程，讓更多賓客才會(huì)選擇希爾頓集團(tuán)旗下酒店、信任希爾頓集團(tuán)。同時(shí)我們將會(huì)員權(quán)益延展至住宿之外，與星巴克、滴滴等品牌共創(chuàng)跨界體驗(yàn)，讓希爾頓集團(tuán)的關(guān)懷伴隨賓客旅行中的更多場(chǎng)景。
界面新聞：這次合作，是否是希爾頓集團(tuán)首次進(jìn)行“住宿+出行”的合作？您是否觀察到中國(guó)市場(chǎng)或中國(guó)消費(fèi)者有哪些獨(dú)特的特征？
Ben George：這是我們繼美國(guó)市場(chǎng)后，首個(gè)與出行平臺(tái)的會(huì)員合作。中國(guó)是一個(gè)非常有本土特色的市場(chǎng)，最大的不同點(diǎn)在于高度的數(shù)字化，為我們不斷優(yōu)化希爾頓榮譽(yù)客會(huì)指明了方向。我們始終堅(jiān)持以本地化洞察驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新，積極擁抱本地技術(shù)生態(tài)，以更智能、更便捷的方式滿(mǎn)足賓客在每一個(gè)旅程觸點(diǎn)的期待，打造更智慧、更人性化的旅程。同時(shí)，中國(guó)市場(chǎng)的變化速度非?？臁Ｎ覀兡壳霸谥袊?guó)擁有超840家酒店，發(fā)展速度也非常迅速，也跟滴滴的迅速變化的商業(yè)模式不謀而合，讓我們可以促成這個(gè)合作，滿(mǎn)足會(huì)員的多種需求。
界面新聞：希爾頓集團(tuán)是否計(jì)劃未來(lái)拓展更多跨界會(huì)員合作？
Ben George：我們始終致力于尋找與希爾頓品牌價(jià)值觀契合的合作伙伴，拓展希爾頓榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員的使用場(chǎng)景。過(guò)去，我們與滴滴出行、星巴克、邁凱倫F1等品牌的合作都取得了積極反響。今年，我們還將繼續(xù)拓展更多跨行業(yè)的戰(zhàn)略合作，特別是在交通出行、生活方式及文化娛樂(lè)等領(lǐng)域，進(jìn)一步激活會(huì)員生態(tài)，為會(huì)員帶來(lái)更具觸達(dá)力與新鮮感的體驗(yàn)。
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